| | Obsługa reklamacji, w szczególności na rynku B2C, jest skomplikowanym procesem wewnętrznym, którego obsługa musi dodatkowo uwzględniać rozproszenie geograficzne placówek sieci handlowej. Poprawna implementacja systemu klasy Business Process Managment w obszarze obsługi reklamacji pozwala podnieść jakość obsługi klientów końcowych sieci, a także realnie ograniczyć ilość reklamacji realizowanych poza 14 dniowym terminem realizacji tego typu zgłoszeń. Specyfika procesu reklamacyjnego w sieci handlowej powoduje, że jest on niezwykle rzadko w prawidłowy sposób obsługiwany przez systemy klasy ERP, czy też dedykowane rozwiązania detaliczne. Dzieje się tak między innymi dlatego, że towar zwracany przez Klienta końcowego do reklamacji, nie przestaje być jego własnością, a co za tym idzie jego ewidencja nie może być prowadzona w ramach klasycznego magazynu w tego typu systemach. Właściwa ewidencja, pozwala na późniejszą analizę, np. skuteczności odrzuceń wniosków reklamacyjnych (w ujęciu salonu, pracownika, ...), wadliwości poszczególnych linii produktowych, czy też wymuszeń reklamacji (w ujęciu klienta końcowego). Odpowiednie wykorzystanie tych informacji w połączeniu z wiedzą na temat miejsc i przyczyn powstawania wąskich gardeł pozwalają istotnie usprawnić proces, prowadząc do obniżenia kosztów obsługi i zwiększenia satysfakcji klientów. Najczęstszym schematem w procesie reklamacji konsumenckich jest: rejestracja wniosku reklamacyjnego, wraz z pobraniem danych osobowych wnioskującego, przyczyną zgłoszenia reklamacji, opisem szkody, weryfikacja wniosku w zestawieniu z informacjami o wymuszeniach reklamacji, wadliwych liniach produktowych, etc. skierowanie reklamowanego towaru do analizy rzeczoznawczej (z automatyczną notyfikacją emailową rzeczoznawcy), - przekazanie ekspertyzy do decydentów w procesie,
- notyfikacja klienta końcowego o decyzji w procesie reklamacyjnym za pomocą poczty elektronicznej lub wysyłki SMS,
- wydanie towaru klientowi końcowemu, potwierdzone odpowiednim protokołem.
Powyższy schemat może być dowolnie rozbudowywany i modyfikowany na etapie wdrożenia, i utrzymania systemu. System obsługuje również proces reklamacji B2B - między dostawcami, a odbiorcami biznesowymi. |
| | | Szczególnie istotnymi cechami platformy WebCon Business Process Suite, z punktu widzenia obsługi procesu reklamacji są: - Możliwość zamodelowania dowolnego procesu reklamacji.
- Możliwość modyfikacji istniejącego procesu w przypadku zmiany procedur biznesowych - w tym modyfikacji przez dział IT po stronie klienta.
- Pełny monitoring rejestrowanych i procesowanych wniosków reklamacyjnych.
- Szczegółowe raportowanie przebiegu procesów, w tym:
- identyfikacja wąskich gardeł (kroków i osób wstrzymujących proces akceptacji),
- identyfikacja fraudów (wymuszeń uznania reklamacji),
- analiza skuteczności odrzuceńreklamacji w ujęciu sklepu i pracownika,
- analiza wadliwości grup i linii produktowych. - Integracja z systemami informatycznymi firmy zarówno w celu wykorzystania słowników (np. towarów, lista paragonów wystawionych), jak i wygenerowania wypłaty równowartości towaru w przypadku takiej decyzji reklamacyjnej.
- Obsługa dużych wolumenów danych i dużej ilości pracowników, w tym obsługa wielu lokalizacji sieci handlowej poprzez intefejs WWW.
|
