Obsługa HelpDesk

WEBCON BPS pozwala obsłużyć procesy helpdesk dla platformy Microsoft SharePoint, oferując przejrzysty interfejs zgłaszania problemów oraz w pełni konfigurowalną ścieżkę pracy nad ich rozwiązaniem.

Obsługa helpdesku w organizacji, niezależnie czy jest to usługa świadczona wewnętrznie, czy dla użytkowników zewnętrznych, nie może być sprawnie realizowana bez wsparcia ze strony odpowiedniego systemu informatycznego.

Wykorzystanie WEBCON Business Process Suite do zamodelowania procesu obsługi zgłoszeń serwisowych zapewnia następujące korzyści:

• Wymuszenie postępowania zgodnego z procedurą zgłoszeń serwisowych, w szczególności na etapie rejestracji zgłoszeń po stronie Klienta końcowego.
• Zapewnienie odpowiedniej komunikacji w trakcie realizacji zgłoszeń - klient może na bieżąco śledzić status realizacji zgłoszenia, a o wybranych krokach może być informowany drogą mailową lub za pośrednictwem SMS.
• Zapobieganie opóźnieniom realizacji zgłoszeń, uzyskane dzięki systemowi alertów, na bieżąco monitorującemu czas realizacji zgłoszenia w odniesieniu do parametrów umowy serwisowej.
• Stałe usprawnianie jakości procesu jest możliwe dzięki dostępności raportów obciążenia i efektywności procesu.
• Rozliczanie czasu pracy poświęconego na realizację zgłoszeń pozwala oszacować rentowność umów serwisowych.

Rys. Wybór typu zgłoszenia

Przykładowy proces obsługi zleceń serwisowych

Klasyczny proces HelpDesk składa się zazwyczaj z następujących kroków:

• Rejestracja zgłoszenia serwisowego bezpośrednio przez klienta (wewnętrznego lub zewnętrznego), w ramach której muszą być uzupełnione odpowiednie pola (np. wersja sprzętu, której dotyczy zgłoszenie), i która może być uzupełniona załącznikiem w postaci wybieranego przez użytkownika pliku, skanu dokumentu lub zrzutu ekranowego (który może być wykonywany bezpośrednio z poziomu portalu zgłoszeniowego opartego o WEBCON Business Process Suite). Możliwa jest również rejestracja zgłoszenia przez obsługę hot line w imieniu klienta końcowego.
• Analiza zgłoszenia przez tzw. gate keepera, w trakcie której zgłoszenie jest weryfikowane i uzupełniane oraz dokonywana jest kwalifikacja zgłoszenia (priorytet realizacji). W trakcie analizy zgłoszenia możliwe jest skierowanie go do uzupełnienia przez klienta. Po zakończeniu analizy do zgłoszenia przypisywana jest osoba realizująca, a także - w zależności od charakteru zgłoszenia - opiekun klienta, opiekun zgłoszenia, etc. Pozwala to zapewnić odpowiednią komunikację z klientem końcowym.
• W zależności od kwalifikacji zgłoszenia (priorytetu realizacji), oraz warunków SLA (Service Level Agreement) jeśli takowe zostały w systemie zdefiniowane, ustawiane są daty wymaganej realizacji zgłoszenia.
• Zgłoszenie kierowane jest do osoby realizującej, której obowiązkiem jest odnotowanie zrealizowanych prac. Po zakończeniu obsługi zlecenia, jest ono przesyłane bezpośrednio do klienta celem potwierdzenia rozwiązania problemu. Często stosowanym etapem pośrednim jest przekazanie zgłoszenia do działu testów zanim trafi ono do akceptacji klienta końcowego.
• Zgłoszenie trafia do akceptacji klienta. Rolą klienta jest akceptacja wykonanych prac lub odrzucenie i skierowanie do ponownej realizacji. Często stosowanym elementem jest automatyczne zamykanie zgłoszenia w przypadku braku odrzucenia jego realizacji przez klienta w czasie zdefiniowanym w umowie (np. po 5 dniach roboczych).
• Dokonywane jest rozliczenie czasu pracy i materiałów zużytych dla realizacji zgłoszenia.
• Na wybranych etapach realizacji zgłoszenia, w szczególności na etapie jego analizy, istnieje możliwość odrzucenia zgłoszenia przez obsługę Help Desk - np. w przypadku braku zasadności w świetle zawartej umowy SLA. Co istotne system na każdym kroku realizacji wyświetla informację o poziomie SLA (gwarantowanych czasach reakcji, naprawy, liczbie przysługujących w danym okresie czasu konsultacji, etc.).
• Często obsługiwaną w systemie gałęzią procesu HelpDesk jest obsługa zlecania i realizacji zgłoszeń typu Change Request (płatnych usług dodatkowych) dla klienta.

Powyższa ścieżka obsługi zgłoszeń serwisowych może być dowolnie rozbudowywana i modyfikowana na etapie wdrożenia i utrzymania systemu.

Rys. Zgłoszenie HelpDesk na platformie WSS 3.0

Monitoring i analiza procesu

Bardzo istotnym elementem systemu obsługi zgłoszeń serwisowych opartego o WEBCON Business Process Suite, jest możliwość prowadzenia rozbudowanej analityki procesu. Obejmuje ona m.in. analizę:

• czasów realizacji zgłoszeń
• czasów przebywania w danym kroku (np jak długo zgłoszenie było weryfikowane)
• ilości zgłoszeń per klient lub osoba zgłaszająca
• ilości zgłoszeń per osoba realizująca
• ilości zgłoszeń o poszczególnych priorytetach (normalne, krytyczne, ...)
• kosztów realizacji zgłoszeń
• wadliwości produktów (ilości zgłoszeń przypadających na produkt)
• zrealizowanych w terminie oraz tych opóźnionych
• etc.

Analiza post factum pozwala wyeliminować wąskie gardła procesu i lepiej zarządzać przypisaniem zleceń w ramach zespołu Help Desk (serwisowego). Co równie istotne, dzięki możliwości zdefiniowania alertów na bieżąco śledzących np. czas realizacji w odniesieniu do czasów gwarantowanych przez SLA, możliwe jest zapobieganie opóźnieniom realizacji zgłoszeń.

Szczególnie istotne cechy WEBCON Business Process Suite

Szczególnie istotnymi cechami platformy WEBCON Business Process Suite, z punktu widzenia wsparcia Help Desk są:

• Możliwość zamodelowania dowolnego obiegu obsługi zgłoszenia serwisowego, uwzględniającego specyfikę firmy oraz warunki SLA.
• Skuteczne zarządzanie zmianą, w tym sprawna obsługa zastępstw okresowych oraz możliwość delegacji zadań.
• Możliwość modyfikacji istniejącego obiegu w przypadku zmiany procedur biznesowych czy też wrunków SLA - w tym modyfikacji przez dział IT po stronie klienta.
• Pełny monitoring realizowanych zgłoszeń serwisowych i raportowanie przebiegu procesu, w tym identyfikacja wąskich gardeł (kroków i osób wstrzymujących realizację zgłoszeń).
• Integracja z systemami informatycznymi firmy oraz Active Directory w celu wykorzystania słowników (np. słownika klientów, listy pracowników).
• Obsługa dużych wolumenów danych i dużej ilości pracowników.